7. MESA DE AYUDA - GUÍA DE APRENDIZAJE
7.1 Objetivos:
· Identificar los servicios, beneficios, historia, definición y componentes de
· Conocer los ámbitos de
7.2 Materiales que debe entregar. (En un documento describa)
a) Los ámbitos de
b) Concepto de los niveles de servicio.
Escriba el número del ticket asignado.
7.3 Evidencias.
7.3.1 Mesa de ayuda
7.3.1.1 Definición.
La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad SENA y el centro de cómputo (Mesa de Ayuda) cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad formule en relación a los diversos aspectos de la tecnología de la información.
La mesa de ayuda mantendrá y reparará los computadores pertenecientes a los académicos y funcionarios del SENA, así como también, entregará soporte en los distintos sistemas corporativos que posee el SENA.
7.3.1.2 Ámbito.
La Mesa de Ayuda nos brinda soporte en los siguientes ámbitos:
· Video Conferencia: Sistema de intercomunicación efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital.
· Terminales de acceso: Paso a paso vamos a contar con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permita aprender más.
· Telefonía IP – Vos corporativa: Hablando mejor a través de la telefonía IP (Internet Protocolo).
· Conexión WAN: El SENA es uno solo todos conectados para trabajar por el país; regionales, complejos, centros de formación, sedes, aulas móviles.
· Conexión LAN: Es la conexión entre redes, para intercambiar información e interactuar con las aplicaciones y los servicios de las TIC.
· Hosting: Es un centro de datos que dispone entre otros de: Portal (www.sena.edu.co), oferta corporativa (http://ofertacorporativa.sena.edu.co) , aportes (http://planillaunica.sena.edu.co, empleo (http://colombianostrabajando.sena.edu.co).
· Internet Banda Ancha, meta en el 2010: 200 aulas móviles, 400 sedes para teletrabajo, 150 dispositivos soportados en telefonía celular.
· Contact Center: Un mejor servicio, usted obtendrá la información que necesita: Línea gratuita nacional 018000910270. Línea directa Bogotá 5925555.
· Mesa de Ayuda: Llame si tiene algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología. Línea gratuita nacional 018000917362, Línea directa Bogotá 5953580 ext 2437, 2438, 2439 y 22440, correo internet mesadeayuda@sena.edu.co.
7.3.1.3 Historia.
La Mesa de ayuda nace con el convenio 060 (Gestión del Cambio). Se enmarca dentro del área de operaciones y redes dependiente de la Dirección de Tecnología de Información y Comunicaciones. Encargada de entregar soporte y apoyo informático a las Regionales y Centros del SENA.
La Misión de la Mesa de Ayuda es “Proveer a la comunidad de usuarios un lugar único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus requerimientos relativos al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, bajo las premisas de calidad y profesionalismo”.
La Visión de la Mesa de Ayuda es “Tener usuarios cada vez más satisfechos con el buen uso de Tecnologías de la Información, contando con un buen equipo y que sepan usarlo productivamente”.
7.3.1.4 Uso.
· Es una de las tecnologías puesta por el SENA para que los usuarios de la misma, puedan resolver problemas, inconvenientes, dificultades en uso de los equipos, programas aplicativos y soporte en los servicios de tipo eléctrico o de comunicaciones. Este servicio se puede obtener de manera sencilla así: Línea gratuita nacional 018000917362, Línea directa Bogotá 5953580 ext 2437, 2438, 2439 y 22440, correo internet mesadeayuda@sena.edu.co.
7.3.1.5 Protocolo.
Pasos para usar la Mesa de Ayuda:
· Primer Paso: Detectar el problema
· Segundo Paso: Llamar a la Mesa de Ayuda. La comunicación puede ser vía telefónica o enviando un correo a la Mesa de Ayuda.
· Tercer Paso: Informar lo que sucede. Debo indicar con claridad lo que me está sucediendo. La persona que atienda la llamada asignará un número de ticket a la llamada. Es importante anotarlo. El número de ticket reporta el historial de la llamada.
· Cuarto Paso. Suministramos datos. Me identifico y suministro los datos de ubicación que me solicita la persona que atiende mi llamada.
· Quinto Paso. Seguimos las indicaciones suministradas. Es importante escuchar con atención las indicaciones suministradas y llevarlas a cabo en el mismo orden. A continuación verificamos los resultados obtenidos.
· Sexto Paso. Si el problema persiste. Informamos que no se ha solucionado el problema. Acto seguido la Mesa de Ayuda programará la visita de un técnico, para que se dirija al lugar donde se reporta el problema y se le de solución.
7.3.1.6 Componentes o nivel de servicio.
El servicio de la Mesa de Ayuda se entregará de dos maneras:
· En forma remota. Es un servicio de soporte de forma telefónica.
· En terreno. Implica que los técnicos de la Mesa de Ayuda se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.
· Descripción de casos de soporte.
- Instalar y configurar un pc o portátil a la red.
- Instalar software corporativo.
- Traslado de equipos de un lugar a otro.
- Eliminar virus en equipo infectado.
- Instalar y configurar dispositivos periféricos.
- Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias.
- Manejo del correo electrónico.
- La Mesa de Ayuda aparte de ser un medio de soporte es un medio informativo.
- La mesa de ayuda cuenta con un sistema de llamadas, donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus servicios.
7.3.1.7 Beneficios.
· Solución de conflictos informativos.
· Ahorro de tiempo.
· Capacitación virtual.
· Mejor aprovechamiento de las herramientas de trabajo.
· Medio de adquirir información.
Se envió un correo a la Mesa de Ayuda solicitando ayuda sobre la configuración de las cuentas a través de Microsoft Office Outlook 2007.
Obteniendo la siguiente respuesta.
Se procedió a llenar el “Formato para crear caso en Mesa de Ayuda”.
Y se envió por correo a la Mesa de Ayuda en espera de su respuesta.
Solicitud de Ayuda Incidente No. 86646
Jairo Marquez - Analista Mesa de Ayuda
"Para su solicitud se generó el incidente 86646 y fue asignado al Ing. Diego Fernnando A. de sitio para revision y aprobación."
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